“Satış işin en kolay kısmı, zor olan satış sonrasında müşteriyi memnun edebilmek”

aimsaddergisi-reklamalani

Satıştan sonra verilen teknik servisin sürekliliği, kalitesi ve maddi uygunluğunun müşteriyi kazanmak için çok değerli olduğunu dile getiren Neşat Şarlanoğlu, önceliğin müşteri ve müşterinin memnuniyeti olduğuna, bunu da sağlayacak tek konunun servis olduğuna inanıyor. Firma olarak da bu felsefe ile hizmet vererek başarı sağladıklarını vurgulayan Şarlanoğlu, “Satış işin en kolay kısmı, zor olan satış sonrasında müşteriyi memnun edebilmek” diyor.

“Çok iyi markalarla çalışabilirsiniz, önemli makineler satabilirsiniz, çok ucuz satabilirsiniz ama bunların hepsinin yanında düzgün bir satış sonrası teknik servis hizmeti veremiyorsanız sunduğunuz fırsatların hiçbir önemi kalmaz. Önemli olan verdiğiniz teknik hizmetin kalitesidir.” Bu sözler Teknomak firmasının sahibi Neşat Şarlanoğlu’na ait. 1998 yılında İstanbul Üniversitesi Orman Endüstrisi Mühendisliği Bölümü’nden mezun olup 20 yıldır ağaç işleme makineleri sektöründe bulunan Şarlanoğlu, sektöre girdiği ilk yıllardan itibaren teknik servis konusunda birçok sıkıntıyı fark ederek, kendi firmasında bunlara yönelik çözümler üretmiş. “Bu nedenle de biz satış sonrası hizmette oldukça iddialıyız, çünkü sektöre bu işte farklı olmak için girdik” diyen Şarlanoğlu, satışın işin en kolay kısmını oluşturduğunu, zor olanın satış sonrasında müşteriyi memnun edebilmek olduğunu savunuyor.

Önceliğin müşteri ve müşterinin memnuniyeti olduğuna ve bunu da sağlayacak tek konunun servis olduğuna inanan Şarlanoğlu, “Bizim teknik servise verdiğimiz önem ve felsefemiz rakiplerimize göre bir üstünlük sağlıyor. Satıştan sonra vermiş olduğunuz servisin sürekliliği, kalitesi ve maddi uygunluğu müşteriyi kazanmak için çok değerli. Bazı rakip firmalarda eminim ki bizde olduğundan daha fazla satış elemanı vardır. Fakat bizim firmamızın satışının yüzdesel olarak büyük bir oranını yaptığımız işten memnun olan müşterilerimiz ve onların bizlere sağladığı referanslar sağlıyor. 10 birimlik satışımın 7 birimini müşterilerimin tavsiyesi ve referansları ile gerçekleştiriyoruz. Bu da bizi çok memnun ediyor” diye konuşuyor.

Neşat Şarlanoğlu ile İstanbul Ümraniye’deki ofisinde yaptığımız sohbet ile hem firması hem de sektör hakkında birçok konu hakkında konuşma fırsatı bulduk.

Neşat Bey öncelikle sizi ve Teknomak’ı tanımak isteriz. Bize kendinizden ve bu sektöre nasıl adım attığınızdan bahseder misiniz?

İstanbul Üniversitesi Orman Endüstrisi Mühendisliği Bölümü’nden 1998 yılında mezun oldum. Ardından yaklaşık 1.5 yıl mobilya imalatçısı bir firmada üretim sorumlusu olarak görev yaptım. Firma kapanınca askere gittim ve yine 2001 yılında sektöre bir firmada çalışarak geri döndüm. Bu firmada yaklaşık 7-8 aylık çalıştım. Ardından ise 2002 yılında ağaç işleme makineleri sektörüne yönelik 4 ortaklı bir firma kurduk. Bu firma hala sektörde faaliyetlerine devam ediyor. Kısa bir süre sonra bu ortaklıktan ayrılarak 2004 yılında iki ortak olarak Teknomak firmasını kurduk. 2004 yılından 2018 Ocak ayına kadar Teknomak iki ortaklı bir firma idi. Bu yılın Ocak ayında ortaklığımız bitti ve Teknomak şirketinin tüm hisselerini devraldım. Şirketimizin bünyesinde çeşitli mümessillikler bulunuyor. Kesici takımlar ve mobilya imalatında kullanılan saf malzemeler, makine satışı ve makine satışıyla ilgili teknik destek olmak üzere 3 farklı birime sahip bir yapımız var. Bir mobilyanın ve ağacın işlenmesinde gereksinim olan her türlü makine ve kesici takım ithalatını yapan Teknomak, kesici takımlar sektöründe AKE, CMT, IMS, TWT, TIGRA, Wood-Mizer ve SCM Grup bünyesinde ki İtalyan Casadei Busellato grubunun çözümleriyle satış ve satış sonrasında müşterilerin çözüm ortaklığı yapıyor.

“Okuduğum okulun en büyük avantajı bu iş alanını önüme getirmesi oldu. Asıl üniversiteyi ben sektörde öğrenmiş oldum. Pazarda yoğrulmak iş hayatına daha çok şey katıyor.”

Firmayı kurarken ilk yola çıkış hedefiniz neydi? Kurulduğunuzdan bugüne firmanız nasıl bir gelişim izledi?

Teknomak’ı ilk olarak saf malzeme satışı ve servis hizmeti vermek için kurduk. Ama zaman bizi şuna itti, servis hizmeti verirken çalıştığımız firmalar memnuniyetlerini belirtirken bir sonraki alımlarında bizim onlara makine bulmamızı istediler. Bu da bizi makine satış faaliyetine itti. İlk başlarda küçük münferit makineler veya ikinci el makinelerin satışını yaptık. Daha sonra zaman içinde satışımızı mümessilliklerle yapmaya başladık. 2002 yılında sektöre ilk girdiğimizde piyasa çok da hareketli değildi. Krizden yeni çıkılmıştı. Ama verdiğimiz hizmet nedeniyle kısa zamanda ciddi bir müşteri kitlesi oluşturduk. O günden bugüne müşterimizi ve hizmetlerimizi artırarak büyüyoruz.

Bünyenizde ne tür makineler bulunuyor?

Ürün yelpazemizde ağaç işleme makineleri alanında panel ebatlamadan kalibreye, çoklu delikten kenar bantlamaya, boya transferden kesici takım ve baskı sistemlerine kadar bir imalatta gerekli olan tüm ürünler bulunuyor. 20 yıla yakın süredir sektörde tecrübeye sahibim. Teknomak olarak da 15 yılı geride bıraktık. Bu nedenle de bir müşterimizin oluşturacağı talebi yurtiçi ya da yurtdışından tedarik etmek anlamında oldukça donanımlıyız. Yerli imalat yapan firmalarla sıkı dostlarımız var. Ama bizim asıl işimiz ithalat. Ama çalıştığımız müşterilerimizin olası taleplerinde onları kırmamak adına fayda sağlamak için bu tarz alımlar yapıyoruz. İthalatı yaparken bazı noktalara dikkat etmek gerekiyor. Grup firması olmanın vermiş olduğu şartlar itibarıyla ithalatta ön sipariş yapmak ve makinenin tedariğini sağlamak gerekiyor. Tedarik sürelerinin çok uzun olması nedeniyle müşteriyi bekletmemek için ön sipariş verip stok yapıyoruz. Grup firmasında bir makine sipariş etsem 6-7 ayda ancak teslim edebiliyor. Bu nedenle stok bulundurmak zorundayım. Bu da şu dönemde dövizdeki dalgalanma nedeniyle büyük sıkıntıya neden oluyor. Piyasa maalesef hareketli değil.

Sektörde 20 yıla yakın tecrübeniz var. Bu süre zarfında Türk yerli makine sektöründeki gelişimi de yakından takip etmişsinizdir. İthal ettiğiniz ürünlerin muadilleri Türkiye’de de üretilmeye başlandı mı?

Türkiye’de özellikle bazı yerli imalatçılarda üzülerek ‘nasıl olsa satıyorum’ mantığı olduğunu görüyorum. Bu mantıkla hareket edip de şu anda sektörde olmayan köklü ve eski firmalar var. 10-15 yıl öncesine kadar Tayvan’da adı sanı belli olmayan ama şu anda dünyanın devlerine kafa tutabilecek yapıya ulaşmış olan markalar var. Ama Türkiye’de aynı segmentte belki de 30-40 yıldır imalat yapan ama şu anda olmakla olmamak arasında olan firmalar var. Bunun yanı sıra Avrupa’ya imalat yapan firmalar da var. Bunlar da gurur verici bir durum tabi.

Türk makine sektöründeki gelişime bakarsak kalite ve çeşitlilik anlamında artan bir ivme var. Ar-Ge’ye yatırım yapan sektörde çok az firma bulunuyor. Bu da haliyle farkı doğuruyor. Kaliteyi yakalayamadığı için özellikle bütçe sıkıntısı olmayan makine alıcıları, pahalı olmasına rağmen ithal makine tercih ediyor. Öte yandan çok başarılı yerli üretici firmalar var. Düz tabla CNC makine imalatıyla ilgili Türkiye’de çok ciddi birkaç firma var, hatta bu yerli firmalar Avrupa firmalarının makinelerini fiyat olarak geri çekmelerine sebep oldular. 110 bin Euro civarında satılan makineler bu firmaların sektöre dahil olmasıyla 60-70 bin Euro bandına kadar indiler. Bu sefer yerli imalatçılar fiyat skalasını yukarı çektiler. Yabancı firmalar fiyatlarını aşağı, yerli makineciler fiyatlarını yukarı çekince makas daralmış oldu. Makas daralınca talep tekrar ithale kaydı. Ama şunu gönül rahatlığıyla söyleyebilirim; eğer gerçekten müşterinin menfaatine inanıyorsam çok rahat bir şekilde milliyetçi davranabilirim. Aynı şeyleri sunuyorsak Türkiye’de bir firma kazansın isterim. Öte yandan şöyle bir sıkıntı da var. Yerli makine satışı yapıldığında bir Türk firması para kazanıyor gibi gözüküyor. Aslında ne kadar yerli ona da bakmak gerekir. Metalini büküyoruz, boyuyoruz o kadar. Ama Servo Motorunu, Freze motorunu, kontaktörünü, sürücüsünü, yazılımını yine yurtdışından alıp burada birleştiriyoruz. Keşke gerçek anlamda bunları Türkiye’de biz yapabilsek. 100 birimlik hacmin 85 birimi yurtdışına gidiyor ne yazık ki.

Birçok sektörde olduğu gibi makine sektöründe de teknik servis konusunda ciddi bir sıkıntı var. Sizin firma olarak teknik servis konusundaki hizmetleriniz nedir, diğer firmalardan belli bir farkınız var mı?

Teknik servis konusunda firma olarak çok iddialıyız. Sektöre orman endüstri mühendisi olarak farklı olmaya ve sektörü sahiplenmeye, müşteriye doğru hizmet vermeye hedef koyarak girdik. Çünkü bulunduğumuz bünyelerdeki yanlışları görüyorduk. Firma sahibi olduğumuzda gördüğümüz bu sıkıntıları giderek çözümler üreterek hizmet vermeye başladık.

Ancak bazı müşterilerin yaklaşımları servis alımını zorlaştırıyor. Bu aslında makine satıcısının yetersizliği ya da teknik donanım eksikliğinden kaynaklanmıyor. Çok büyük firmaların bile zaman zaman servis konusunda yeterli önemi göstermediklerini düşünüyorum. Ben müşterilerime hep şunu söyledim; “Bir satışçı olarak firmanıza ziyarete geldiğimde beni ağırlamak zorunda değilsiniz. Ama bir teknik servis için gönderdiğim personeli memnun etmelisiniz. Çünkü onlar sizin asıl işinize yarayacak kişiler, onlar sizin için daha önemli”. Temel olarak ilk günden bugüne kadar böyle bir mantıkla iş yapan Türkiye’de 10-15 firmayız. Çok iyi markalarla çalışabilirsiniz, önemli makineler satabilirsiniz, çok ucuz satabilirsiniz ama bunların hepsinin yanında düzgün bir servis hizmeti veremiyorsanız sunduğunuz fırsatların hiçbir önemi kalmaz. Önemli olan verdiğiniz hizmetin kalitesidir. Çünkü satış işin en kolay kısmını oluşturuyor, zor olan satış sonrasında müşteriyi memnun edebilmek. Biz satış sonrası hizmette oldukça iddialıyız, çünkü sektöre bu işte farklı olmak için girdik. Bizim asli işimiz teknik servisti. Bu bilinçle girdiğimiz için de hizmetimizde iddialıyız. En iyi öğrenme yeri saha. Bunun yanı sıra personelimiz düzenli olarak yurtdışında eğitimlere katılıyor. Geçtiğimiz aylarda Polonya’da Wood-Mizer firmasının eğitim programına teknik servisten 4 arkadaşımız katıldı. Eylül ayında İtalya’da bir eğitim programına gidilecek.  Bizim teknik servise verdiğimiz önem ve felsefemiz rakiplerimize göre bir üstünlük sağlıyor. Önceliğin müşteri olduğunu düşünüyorum. Müşterinin memnuniyetinin çok önemli olduğunu düşünüyorum. Bunu da sağlayacak tek konunun servis olduğuna inanıyorum. Satıştan sonra vermiş olduğunuz servisin sürekliliği, kalitesi ve rakamsal uygunluğu müşteriyi kazanmak için çok değerli. Birçok firmada onlarca satış elemanı var. Ben kendi firmam için net söylüyorum, benim o kadar satışçım yok. Benim satışımın yegane temelini yaptığımız işten memnun olan müşterilerim sağlıyor. 10 birimlik satışımın 7 birimini müşterilerimin tavsiyesi ve referansları ile gerçekleştiriyoruz. Bu da bizi çok memnun ediyor.

Sizinle biraz da ağaç işleme makineleri sektörünü konuşalım. 20 yıldır içinde olduğunuz sektör sizce nereden nereye geldi?

Artık çok küçük firmalarda bile CNC makine var, üretim sektöründe artık makine kullanımı çok yaygınlaştı. 20 yılda Türkiye pazarı imalat sektöründe ciddi markalar doğurdu. Ama şu da bir gerçek, bu imalatçılar kendilerini geliştirmek zorundalar. Yoksa kaybolup giderler. Avrupa standartlarında onlarla rekabet edecek şekilde imalat yapmak zorundalar. Ben imalatçı olsam, hedefim Ortadoğu değil, Avrupa olurdu. Çünkü orada kabul görürsen rüştünü kanıtlamış olursun.

İthalatçı gözüyle baktığınızda bu 20 yılda ne oldu?

Firma sayısı çok arttı. Biz sektöre girdiğimizde firma sayısı belli miktardaydı. O firmalar başka firmalar doğurdu. 20 yıl önce birkaç markaya pazar açıkken, şimdi birçok Avrupa markasına pazar açık. Bu da rekabeti ve müşteri memnuniyetini artırdı. Uzakdoğu birkaç yıl öncesine kadar çok daha aktifti. 3 yıl önce Uzakdoğu markaları pariteden dolayı daha tercih edilebilirdi. Şimdi paritenin yüzde 10’lara kadar düşmesinden dolayı firmalar Avrupa imalatını tercih ediyor.

Sektörün gelişmesi için sizce neler yapılması lazım peki?

Türkiye’deki imalatçı sektörünün Ar-Ge’ye önem vermesi büyük önem taşıyor. Bizde de bunu sadece birkaç firma ciddi şekilde yapıyor. Önem vermedikçe gelişimin istenilen seviyede olacağına inanmıyorum. Buna devletin de destek vermesi gerek. Bu sektördeki yerli imalatçılar, yüzde 80’ini yurtdışından tedarik ettiği ekipmanla ilgili yatırım yapmalılar ya da devleti buna yatırım yapmaya teşvik etmeliler. Türkiye’de yatırım yapacak maddi ve teknik güce sahip ciddi firmalar var aslında. Keşke bu firmalar bunu göze alıp ithal ettiğimiz ekipmanların yatırımlarını yapsalar.

Firmanızı ve sektörü konuştuk, son olarak size AİMSAD’ın çalışmaları hakkında ne düşündüğünüzü sormak istiyorum. Ayrıca AİMSAD’tan beklentinizi neler oluşturuyor, anlatır mısınız?

Sektörde dernek kurma fikri, fuarla ilgili sıkıntılar nedeniyle oluşmuştu. Bu konuda önemli mesafe katedildi. İstanbul fuarını iki yılda bir mi yapsak diye düşünmeye başlamışken, şimdi mevcut fuara bir de İzmir fuarı eklemiş bulunuyor. Ancak ben İstanbul fuarı varken Anadolu’da bölgesel fuarlar düzenlenmesinin çok da doğru olduğunu düşünmüyorum. Aynı zamanda fuarda aynı işi yapan, uzmanlık alanları aynı olan firmaları bir araya getirmek gerektiğini düşünüyorum. Aynı alanda uzmanlaşan firmalar aynı salonda olmalı. Öte yandan İstanbul’daki fuar 2 yılda bir, Almanya’da fuarın yapılmadığı sene yapılmalı.

AİMSAD’tan bir diğer beklentim gümrükte yaşadığımız sorunlarla ilgili. İthalatçı olarak biz 1 yıllık garanti vererek makine satıyoruz. Gümrük mevzuatımızda 2 yıl olmak zorunda. Biz çalıştığımız yabancı firmalardan mal alırken 2 yıl garanti vermeleri konusunda şart koştuk ve bunu satış argümanı olarak da kullandık daha önce. Ama Türkiye Cumhuriyeti’nin bir kuralı varsa bu kurala herkes uymalı. Türkiye Cumhuriyeti’nin böyle bir kuralı var diyerek bütün mümessiller bunu ortak bir dil ile talep etmeliler. Bu da doğal olarak rekabeti engellemeyip müşterinin menfaatine olacak. Ayrıca müşterilerle aramızda sıkıntı yaşadığımız bir konu daha var. Müşterinin garanti kapsamında bir parçası arızalandığı zaman bunu yurtdışına bedelsiz olarak gönderiyoruz. Ancak biliyorsunuz 30 doların üzerindeki her ürün gümrüğe tabi olduğu için gümrük bedelini ödeniyor. Ürün geldiğinde ürün hali ile gümrüğe takılıyor, gümrük parası, antrepo parası, gümrük müşavirine ödenen para ve devlete ödenen vergi hepsinin toplamı için bazen binlerce lira bedel isteniyor. Ancak bunu hiçbir mobilyacı anlamak istemiyor. Onlar da kendilerine göre haklılar aslında. “Benim parçam garantili, ben niye para veriyorum” diyorlar. Yaşanan durumu anlattığımız halde çok gerilip izah edemediğimiz müşteriler de oluyor. Bu konuda AİMSAD öncülük edebilir. Garanti kapsamı ibaresiyle gelen malın bu tarz mevzuata tabi olmamasını sağlayabiliriz. İlgili bakanlıklara gerekli bildirimler ve talepler AİMSAD aracılığı ile iletilebilir.

Geleceğe yönelik görüşleriniz neler? Önümüzdeki orta ve kısa vadede ağaç işleme makineleri sektöründe büyüme öngörüyor musunuz?

Pazarın ve sektörün en kötü zamanlarında bile biz firma olarak yükselen bir ivme yakaladık. Kurulduğumuz günden bu yana gelişim trendimiz stabil bir seyir izlemedi, hep yukarı doğru bir seyir izledi. Sektöre baktığımızda ise ciddi anlamda daralma var aslında. İlk defa bu yıl belirsizlik çok fazla ve bir öngörüde bulunamıyorum. Dövizin artması ithalatçı olarak bizim işimize yaramıyor, yerli üretici ile makasımız artıyor. Dövizdeki artış nedeniyle yılbaşından beri fiyat listesini 4-5 kez güncelleyen firmalar var. Mobilya sektörü, seçim gibi olaylar gündeme geldiğinde ertelenir. Bu nedenle bu yıl mobilya sezonu bu şekilde gelip geçti. 2018 mobilya sektörü için kayıp yıl oldu. Aslında ben genel olarak sektörün 3-4 yıl mevcudu korumaktan başka hedef koymadığını düşünüyorum. Bu düşüncem devam eder ise birçok sektörde tamir edilemez sıkıntıların olması gündeme gelecektir. Ama tabi umutsuz değilim. Türkiye birçok sıkıntı atlattı, bunu da atlatacaktır.